lunes, 3 de noviembre de 2008

¿Qué sucede con el servicio de atención al cliente?caso KARCHER

Últimamente, no paro de oír el mal estar de amigos, familiares y clientes por el servicio de atención al cliente y post-venta de empresas con un cierto prestigio y notoriedad de marca en sus mercados.Me da la sensación, que las empresas ponen especial énfasis en la captación de nuevos clientes y no es sólo una sensación, es una realidad padecida en mi propia persona.

Lo que no entiendo, es como estas empresas tienen un departamento de marketing ciego. Vamos, todos los que nos dedicamos al marketing sabemos que es más rentable para la compañía un cliente fiel y satisfecho que uno nuevo. Sin embargo, las empresas, siguen en su línea de aumentar facturación con la captación de nuevos clientes, cuando la fidelización de los actuales, en comparación, le supondría una mayor facturación.Claro, estos departamentos de marketing, están muy entretenidos preparando sus próximas promociones de captación de nuevos clientes, pero ¿y los clientes actuales? es la premisa básica del marketing relacional y aquellas empresas que no tengan en su estrategia el marketing relacional, tienen fecha de caducidad en beneficio de otras compañías que si lo aplican y ponen grandes esfuerzos en fidelizar a sus clientes.Muchas veces, cuando pensamos en fidelización, pensamos en grandes acciones (regalos, promociones, etc.) pero más allá de este tipo de acciones, existen una serie de comportamientos, que deben de estar presentes en todos los estamentos de la empresa, como el servicio de atención al cliente y post-venta.¿Ustedes creen que volveré a comprar un producto que cuando llamo al servicio de atención al cliente me atienden con información que no me aporta valor o con falta de tacto y respeto? en mi caso, les puedo asegurar que el producto me tendría que enamorar para repetir en mi compra.

Esto mismo, le paso la semana pasada a un compañero, muy brevemente expongo el caso a modo de ejemplo:Mi compañero compró con su mujer una maquina limpiadora de vapor de la marca KARCHER.http://www.karcher.es/ La máquina desde sus inicios, presento problemas en su funcionamiento, pero no vamos a entrar a discutir este tema, sino los hechos que acontecieron posteriormente.Mi compañero, a partir de ahora, lo llamaré sr. Insatisfecho, llevó la máquina a arreglar. Después de 2 meses sin noticias, el sr. Insatisfecho decide llamar a la compañía, esta le comenta que no esta la máquina reparada y no sabe el porque. Bien, un punto negativo para KARCHER.El sr. Insatisfecho deja pasar unos días, y vuelve a llamar, en esta ocasión, si saben como esta la máquina y le comunican que debe de abonar 117 euros. Bien otro punto negativo para KARCHER.El sr. Insatisfecho, paga amablemente su factura, cuál es la sorpresa, que llega a casa y la máquina no funciona. Bien, otro punto negativo para KARCHER. Ya lleva 3 puntos negativos.El sr. Insatisfecho, vuelve a llamar, nadie contesta. Bien otro punto negativo para KARCHER. Volvemos a llamar al día siguiente, nos contestan, pero nos atienden mal, con falta de tacto, respeto y todos aquellos valores que toda persona desea recibir de un servicio post-venta y más cuando nuestra máquina sigue sin funcionar. Otro punto negativo para KARCHER.Solicitamos hablar con un responsable, nos comenta la chica, que mañana nos llamará, pasan los días y el sr. Insatisfecho no ha recibido ninguna llamada. Bien, otro punto negativo para KARCHER. Total puntos negativos= 5 puntos negativos = cliente insatisfecho = pérdida de cliente = menos facturación para KARCHER.

¿Por qué el departamento de marketing de Karcher no se hace pasar por un cliente misterioso? tiene coste cero. ¿Por qué no ven en una queja una oportunidad para mejorar como compañía?

Son preguntas con fácil respuesta, pero que no aplican.Desde aquí, afirmo que empresas como KARCHER, irán perdiendo cuota de mercado de forma progresiva, en beneficio de otras empresas en su sector que cuidan, miman y fidelizan al cliente.

Desde aquí, un cero para empresas como Karcher.

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