Hoy estaba reunido con un cliente que desea implantar la estrategia de marketing online de su compañía. Estábamos analizando de como debería de ser la página web. Las empresas quieren que su página web sea muy impactante, ellos no entienden de funcionalidad, accesibilidad, etc. de ahí que la gran mayoría de websites de determinados sectores estén realizados en flash. Primer error, una web en flash difícilmente será leída por la araña de Google. Hemos de utilizar otros tipos de formatos, HTML, por ejemplo. Lógicamente, para dotar de dinamismo al website y crear imagen de marca e impacto, podemos introducir elementos en flash, pero construir la web 100% en flash es un grave error. La web la debemos construir pensando en las posteriores acciones de marketing online que queremos realizar. ¿Por qué haremos acciones verdad? diseñar una página web sin realizar mas acciones, significa realizar una inversión que nunca rentabilizaremos. ¿Quién acudirá a mi web¿ sólo aquellas personas/empresas que conozcan mi dominio (www.suempresa.com). En este sentido, existen diversas estrategias de marketing online para dar a conocer nuestra website y por tanto nuestros productos/servicios.Volviendo al tema de la reunión de esta mañana, mi cliente es un distribuidor de muebles y complementos para el hogar. Mi cliente tenía fijación en ver lo que hacían los grande de su sector (Kibuc, la Oca, Garriga Verda, etc.). Le he respondido: " los grandes también hacen las cosas mal". Se lo quería demostrar. Hemos entrado en la website de KIBUC y, en apenas 10 segundos he encontrado dos errores:1.- era imposible encontrar el contacta, por tanto interpreto que no tiene servicio post-venta o de atención al cliente y si lo tiene es como si no lo tuviera porque no facilitan los datos al usuario.2.- Cuando entrabas en el buscador de tiendas y seleccionabas varias provincias, la página daba error y se quedaba en blanco.Podemos pensar que los datos de contacto estaban en cada tienda inividual, pero ¿y si yo quiero contactar con la central?...mal KIBUC, mal.No esta el mercado y sector del mueble en concreto en situación de desaprovechar ni una sola visita de un cliente potencial o lo que es lo peor, actual.También, un hecho que nos hemos percatado y le he demostardo a mi cliente es el hecho de la gran cantidad de texto sin sintetizar en la web, apartado innecesarios que parecen que estén para rellenar la web., etc...
Una web debe de ser ante todo, funcional y accesible y lógicamente tener un diseño atractivo. Poca gente navega cómoda con un diseño poco agradable.Con esto quiere decir que, muchas veces pensamos que los grandes hacen las cosas bien en materia de marketing online, hoy, mi cliente y yo, hemos visto en primera persona que esto no es así.
Muchas veces en la sencillez esta el éxito.Hagamos las cosas con sentido y pongamos en el lugar del usuario.Por cierto, mi cliente me ha contratado la web, la creación de la base de datos de la compañía, el lanzamiento mensual de una campaña de emailing y el posicionamiento en Google.
viernes, 14 de noviembre de 2008
lunes, 3 de noviembre de 2008
¿Qué sucede con el servicio de atención al cliente?caso KARCHER
Últimamente, no paro de oír el mal estar de amigos, familiares y clientes por el servicio de atención al cliente y post-venta de empresas con un cierto prestigio y notoriedad de marca en sus mercados.Me da la sensación, que las empresas ponen especial énfasis en la captación de nuevos clientes y no es sólo una sensación, es una realidad padecida en mi propia persona.
Lo que no entiendo, es como estas empresas tienen un departamento de marketing ciego. Vamos, todos los que nos dedicamos al marketing sabemos que es más rentable para la compañía un cliente fiel y satisfecho que uno nuevo. Sin embargo, las empresas, siguen en su línea de aumentar facturación con la captación de nuevos clientes, cuando la fidelización de los actuales, en comparación, le supondría una mayor facturación.Claro, estos departamentos de marketing, están muy entretenidos preparando sus próximas promociones de captación de nuevos clientes, pero ¿y los clientes actuales? es la premisa básica del marketing relacional y aquellas empresas que no tengan en su estrategia el marketing relacional, tienen fecha de caducidad en beneficio de otras compañías que si lo aplican y ponen grandes esfuerzos en fidelizar a sus clientes.Muchas veces, cuando pensamos en fidelización, pensamos en grandes acciones (regalos, promociones, etc.) pero más allá de este tipo de acciones, existen una serie de comportamientos, que deben de estar presentes en todos los estamentos de la empresa, como el servicio de atención al cliente y post-venta.¿Ustedes creen que volveré a comprar un producto que cuando llamo al servicio de atención al cliente me atienden con información que no me aporta valor o con falta de tacto y respeto? en mi caso, les puedo asegurar que el producto me tendría que enamorar para repetir en mi compra.
Esto mismo, le paso la semana pasada a un compañero, muy brevemente expongo el caso a modo de ejemplo:Mi compañero compró con su mujer una maquina limpiadora de vapor de la marca KARCHER.http://www.karcher.es/ La máquina desde sus inicios, presento problemas en su funcionamiento, pero no vamos a entrar a discutir este tema, sino los hechos que acontecieron posteriormente.Mi compañero, a partir de ahora, lo llamaré sr. Insatisfecho, llevó la máquina a arreglar. Después de 2 meses sin noticias, el sr. Insatisfecho decide llamar a la compañía, esta le comenta que no esta la máquina reparada y no sabe el porque. Bien, un punto negativo para KARCHER.El sr. Insatisfecho deja pasar unos días, y vuelve a llamar, en esta ocasión, si saben como esta la máquina y le comunican que debe de abonar 117 euros. Bien otro punto negativo para KARCHER.El sr. Insatisfecho, paga amablemente su factura, cuál es la sorpresa, que llega a casa y la máquina no funciona. Bien, otro punto negativo para KARCHER. Ya lleva 3 puntos negativos.El sr. Insatisfecho, vuelve a llamar, nadie contesta. Bien otro punto negativo para KARCHER. Volvemos a llamar al día siguiente, nos contestan, pero nos atienden mal, con falta de tacto, respeto y todos aquellos valores que toda persona desea recibir de un servicio post-venta y más cuando nuestra máquina sigue sin funcionar. Otro punto negativo para KARCHER.Solicitamos hablar con un responsable, nos comenta la chica, que mañana nos llamará, pasan los días y el sr. Insatisfecho no ha recibido ninguna llamada. Bien, otro punto negativo para KARCHER. Total puntos negativos= 5 puntos negativos = cliente insatisfecho = pérdida de cliente = menos facturación para KARCHER.
¿Por qué el departamento de marketing de Karcher no se hace pasar por un cliente misterioso? tiene coste cero. ¿Por qué no ven en una queja una oportunidad para mejorar como compañía?
Son preguntas con fácil respuesta, pero que no aplican.Desde aquí, afirmo que empresas como KARCHER, irán perdiendo cuota de mercado de forma progresiva, en beneficio de otras empresas en su sector que cuidan, miman y fidelizan al cliente.
Desde aquí, un cero para empresas como Karcher.
Lo que no entiendo, es como estas empresas tienen un departamento de marketing ciego. Vamos, todos los que nos dedicamos al marketing sabemos que es más rentable para la compañía un cliente fiel y satisfecho que uno nuevo. Sin embargo, las empresas, siguen en su línea de aumentar facturación con la captación de nuevos clientes, cuando la fidelización de los actuales, en comparación, le supondría una mayor facturación.Claro, estos departamentos de marketing, están muy entretenidos preparando sus próximas promociones de captación de nuevos clientes, pero ¿y los clientes actuales? es la premisa básica del marketing relacional y aquellas empresas que no tengan en su estrategia el marketing relacional, tienen fecha de caducidad en beneficio de otras compañías que si lo aplican y ponen grandes esfuerzos en fidelizar a sus clientes.Muchas veces, cuando pensamos en fidelización, pensamos en grandes acciones (regalos, promociones, etc.) pero más allá de este tipo de acciones, existen una serie de comportamientos, que deben de estar presentes en todos los estamentos de la empresa, como el servicio de atención al cliente y post-venta.¿Ustedes creen que volveré a comprar un producto que cuando llamo al servicio de atención al cliente me atienden con información que no me aporta valor o con falta de tacto y respeto? en mi caso, les puedo asegurar que el producto me tendría que enamorar para repetir en mi compra.
Esto mismo, le paso la semana pasada a un compañero, muy brevemente expongo el caso a modo de ejemplo:Mi compañero compró con su mujer una maquina limpiadora de vapor de la marca KARCHER.http://www.karcher.es/ La máquina desde sus inicios, presento problemas en su funcionamiento, pero no vamos a entrar a discutir este tema, sino los hechos que acontecieron posteriormente.Mi compañero, a partir de ahora, lo llamaré sr. Insatisfecho, llevó la máquina a arreglar. Después de 2 meses sin noticias, el sr. Insatisfecho decide llamar a la compañía, esta le comenta que no esta la máquina reparada y no sabe el porque. Bien, un punto negativo para KARCHER.El sr. Insatisfecho deja pasar unos días, y vuelve a llamar, en esta ocasión, si saben como esta la máquina y le comunican que debe de abonar 117 euros. Bien otro punto negativo para KARCHER.El sr. Insatisfecho, paga amablemente su factura, cuál es la sorpresa, que llega a casa y la máquina no funciona. Bien, otro punto negativo para KARCHER. Ya lleva 3 puntos negativos.El sr. Insatisfecho, vuelve a llamar, nadie contesta. Bien otro punto negativo para KARCHER. Volvemos a llamar al día siguiente, nos contestan, pero nos atienden mal, con falta de tacto, respeto y todos aquellos valores que toda persona desea recibir de un servicio post-venta y más cuando nuestra máquina sigue sin funcionar. Otro punto negativo para KARCHER.Solicitamos hablar con un responsable, nos comenta la chica, que mañana nos llamará, pasan los días y el sr. Insatisfecho no ha recibido ninguna llamada. Bien, otro punto negativo para KARCHER. Total puntos negativos= 5 puntos negativos = cliente insatisfecho = pérdida de cliente = menos facturación para KARCHER.
¿Por qué el departamento de marketing de Karcher no se hace pasar por un cliente misterioso? tiene coste cero. ¿Por qué no ven en una queja una oportunidad para mejorar como compañía?
Son preguntas con fácil respuesta, pero que no aplican.Desde aquí, afirmo que empresas como KARCHER, irán perdiendo cuota de mercado de forma progresiva, en beneficio de otras empresas en su sector que cuidan, miman y fidelizan al cliente.
Desde aquí, un cero para empresas como Karcher.
miércoles, 8 de octubre de 2008
¿Qué es el posicionamiento natural?
Voy a intentar explicar en apenas un par de párrafos en que consiste el posicionamiento natural o también llamado posicionamiento orgánico.
El posicionamiento natural consiste en situar la página web de una persona, empresa, etc. en el lado izquierdo de los resultados de búsqueda de un buscador. Como para mí, Google, es sinónimo de buscador, a partir de este momento paso a llamar a todos los buscadores con la palabra Google.
Si abrís el buscador Google e insertáis en la barra cualquier concepto, por ejemplo, zapatillas deportivas, aparecerán dos tipos de resultados, los que se sitúan en la parte derecha o arriba de todo con fondo amarillo ( esto lo explicaré en futuras sesiones) que se denomina posicionamiento patrocinado o Google Adwords y los resultados que se sitúan en la parte izquierda que reciben el nombre de posicionamiento natural u orgánico.
En un futuro post muy inminente, explicaré las diferencias básicas entre el posicionamiento natural y el posicionamiento patrocinado.
Sólo una nota para finalizar, en el posicionamiento natural, no debes pagar a Google para aparecer.
¿ Y, entonces como puedo hacer para aparecer en el posicionamiento natural por delante de mi competencia?Querido visitante, esto te lo explicaré en futuros posts. Por hoy, ya tenemos suficiente.
lunes, 6 de octubre de 2008
Presentación
Quiero "desvirgar" mi nuevo blog a la vez que empiezo mi formación complementaria en marketing, concretamente en marketing directo e interactivo/online. Intentaré dar mi humilde visión sobre temática de marketing, con mucha especial atención a lo online. ¿Por qué?, porque creo que es el futuro, porque creo que es más efectivo que el marketing tardicional y sobre todo porque es lo que me gusta.
No llevo excesivo tiempo en esto del marketing online, y posiblemente, hayan muchos blogs con un nivel de calidad muy superior a este, pero intentaré que todo lo que exponga sea coherente y fácil de entender por expertos y no expertos, por una ama de casa o por un empresario, ...me gustaría que la gente pudiera entender la importancia del marketing y sobretodo la importancia del marketing directo y online.
Señores y señoras, el marketing no es publicidad, el marketing no es un departamento más, el marketing no es ventas, el marketing es mucho más que todo eso. Para mí, marketing para una empresa es sinónimo de exito. Obviar el marketing como una filosofía de empresa es un suicidio...pero de todo esto ya iremos hablando en futuros "posts".
Sin más, me despido de mi primera intervención y les doy la bienvenida a mi recién estrenado blog.
Víctor Martín "interactivo " Formentí
No llevo excesivo tiempo en esto del marketing online, y posiblemente, hayan muchos blogs con un nivel de calidad muy superior a este, pero intentaré que todo lo que exponga sea coherente y fácil de entender por expertos y no expertos, por una ama de casa o por un empresario, ...me gustaría que la gente pudiera entender la importancia del marketing y sobretodo la importancia del marketing directo y online.
Señores y señoras, el marketing no es publicidad, el marketing no es un departamento más, el marketing no es ventas, el marketing es mucho más que todo eso. Para mí, marketing para una empresa es sinónimo de exito. Obviar el marketing como una filosofía de empresa es un suicidio...pero de todo esto ya iremos hablando en futuros "posts".
Sin más, me despido de mi primera intervención y les doy la bienvenida a mi recién estrenado blog.
Víctor Martín "interactivo " Formentí
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